Работа с заказами через портал ESupport

Портал ESupport (https://esupport.ecommerce.softline.com/) предназначен для работы ваших менеджеров техподдержки с заказами.

Возможности портала:

• Поиск и просмотр информации по заказам
• Скачивание документов по заказу
• Управление подписками с автоматическим продлением лицензии: отмена и возобновление подписки
• Повторная отправка лицензионной информации для продукта
• Создание запроса на возврат по заказу

На портале доступны только заказы, оформленные на ваших корзинах. 

Получение доступа к ESupport зависит от того, как именно создана ваша корзина (через Merchant Portal или нет):

Для поиска заказа по дате воспользуйтесь полями:

• Order creation date - поиск по дате создания заказа.
• Order payment date - поиск по дате оплаты заказа.

Если заполнить несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Вы можете задать:

• Одну дату (date from или date to) - в этом случае будут найдены заказы, которые были созданы/оплачены, начиная с указанной даты (date from) или до указанной даты включительно (date to).
• Период дат (date from и date to) в этом случае будут найдены заказы созданные/оплаченные в указанном периоде. Даты, указанные при поиске, включаются в период.

Установите курсор в поле даты, чтобы воспользоваться календарем для выбора даты.

Для поиска заказа по статусу используйте чекбоксы Order status. В результатах поиска будут присутствовать только заказы в тех статусах, которые отмечены.  Узнайте подробнее о статусах заказа.

Если заполнить несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Рекомендуем использовать поиск по статусу в сочетании с другими фильтрами, иначе загружаемый список заказов может оказаться слишком большим.

Для поиска заказа по номеру воспользуйтесь полем Orders' ids.

Вы можете указать в поле один или несколько номеров. Чтобы указать несколько номеров используйте пробелы/запятые в качестве разделителя или укажите номера в столбик.

Поиск выполняется только по числовой части номера, например, поиск по A0012345678 и 12345678 даст одинаковый результат.

Если заполнить несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Для поиска заказа по данным покупателя воспользуетесь полями:

• Phone Number - поиск по номеру телефона
• First Name - поиск по имени покупателя
• Last Name - поиск по фамилии покупателя
• Email - поиск по email покупателя
• Company - поиск по названию компании, которое заполняется, если заказ был на юридическое лицо
• VAT Number - поиск по номеру налогоплательщика покупателя
• Last 4 digits of Card Number - поиск по последним четырем цифрам банковской карты покупателя, которой был оплачен заказ

Для всех данных кроме email адреса поиск осуществляется по строгому соответствию данных заданному ключевому слову. То есть по части слова заказ найден не будет. Для email адреса доступен поиск по части слова, например, при поиске по mail.com могут быть найдены заказы с email: customer@mail.com, customer2@my.mail.com и т.п.

Поиск по номеру телефона осуществляется только по цифрам (строгое соответствие), другие символы и пробелы не учитываются. Например: если указать номер в виде 8(905)1234567 или 8 905 123-45-67, то номер 89051234567 будет найден. Также по части номера 8(905) не будет найден заказ с полным номером телефона.

Если заполнить несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Заказ может быть не найден по данным покупателя, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.

Если вы используете электронную доставку продуктов, то вы можете найти заказ по лицензионной информации. Для этого воспользуйтесь полем Activation code.

Минимальная длинна поискового запроса - 3 символа.

Поиск осуществляется по заказам с позициями с доставкой на email, по которым лицензионная информация была выслана покупателю и сохранена на стороне Softline.

Можно искать по части слова, например, при поиске по AAAA-123- будут найдены заказы с ключами: AAAA-123-12345, AAAA-123-3333 и т.п.

При возврате по заказу:

• Если процедура возврата требует удаления ключа, то ключ помечается как удаленный, но не удаляется из заказа.
• Такой ключ уже не может быть повторно выслан / показан покупателю.
• Но заказ можно найти по значению удаленного ключа.

Если заполнить несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Для просмотра заказов воспользуйтесь формой поиска в начале страницы.
Например, в поле Order creation date from укажите текущую дату и нажмите кнопку Find, чтобы найти все заказы, созданные сегодня.
После завершения поиска на странице отобразится таблица со списком всех найденных заказов.

Каждый заказ представлен двумя строками, содержащими различные блоки.

Общая информация по заказу выводится в первой строке:

• Order - номер заказа на нашей стороне.
  Выводится в двух вариантах: в формате, который используется для отображения покупателю, и в формате 1С.
  Вы можете посмотреть заказ так, как его видит покупатель. Для этого нажмите на номер заказа, чтобы перейти на его страницу в корзине.
• Creation date - дата и время создания заказа.
• Payment date - дата и время оплаты заказа (выводится, если заказ был оплачен).
• Total - итоговая сумма заказа.
• Request refund - кнопка для отправки запроса на возврат. Доступна только в случае, если оплата была успешно завершена.
  После того, как возврат сделан - кнопка скрывается. 
• Status - это статус обработки заказа. У заказа может быть несколько статусов.
• Name - полное имя покупателя (имя, фамилия).
  Вместо данных может выводиться deleted, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.
• Email - email покупателя.
  Вместо данных может выводиться deleted, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.
• Company - название компании покупателя (заполняется для юридических лиц).
• Store - техническое название корзины, на которой был оформлен заказ.

Список событий с заказом выводится в блоке Order history. Здесь выводится:

• Информация об отправке писем покупателю (в том числе с лицензионной информацией)
• Сообщения об ошибках, если они были (например, ошибки оплаты)
• Сообщения об изменения статуса заказа
• Сообщения о событиях с подпиской. В том числе номера родительского/дочернего заказа
• Сообщение о замене продукта с бесплатным пробным периодом на платную версию
• Номер связанного заказа, оформленного через TYPO
• Сообщение об анонимизации персональных данных (выполняется по запросу покупателя). В этом случае в истории заказа будет запись: Personal data anonymize
• Ссылка на документы по возврату (отображается только для некоторых платежных методов, если по заказу был сделан возврат)

Информация об оплате выводится в блоке Payment Method. Она включает в себя:

• Название способа оплаты заказа. Это техническое название платежного метода (может не совпадать с тем, какое видит покупатель в корзине).
• Четыре последних цифры номера банковской карты. Выводится, если для оплаты покупатель использовал карту.
• Order Documents - кнопка для скачивания документов для оплаты. Отображается, если для выбранного метода оплаты формируются документы.

Информация о составе заказа выводится в блоке Order items. Для каждой позиции выводится:

• Название продукта
• Количество продукта в заказе
• Информация о скидке, если она была применена
• Информация о подписке, если она была создана
• Статус доставки лицензионной информации по позиции: Not delivered (не доставлено) или Delivered (доставлено)
• Дополнительные параметры, которые были сохранены в заказ, подробнее. Обратите внимание, срок хранения дополнительных параметров ограничен
• Дополнительная информация, если для продукта выводились дополнительные поля для заполнения и покупатель заполнил их

Информация о составе заказа выводится в блоке Customer.

Вместо данных может выводиться deleted, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.

В блоке License information вы видите:

• Данные пользователя, которому принадлежит купленная лицензия. Это может быть покупатель или другое лицо, если функционал корзины позволяет оформить лицензию на другое лицо).
  • Обратите внимание! Лицензионная информация по заказу отправляется на email покупателя (расположен в блоке общей информации по заказу над блоком Customer) в любом случае. Email из блока Licende information (если он отличается от email покупателя) не используется для отправки на него лицензионной информации по заказу.
  • Вместо данных может выводиться deleted, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.
• Activation code - лицензионная информация, высланная покупателю (ключ).
  • Если в заказе несколько позиций, и по ним была отправлена отдельная лицензионная информация, то она будет пронумерована также, как позиции в составе заказа.
  • Если для какой-либо позиции лицензионной информации нет, то в списке с лицензионной информацией будет пустая строка.
  • В случае, если лицензионная информация зачеркнута, то это значит, что она была удалена. Удаление выполняется при возврате по заказу.
• Resend - кнопка для повторной отправки лицензионной информации. 

Вы можете перейти на страницу заказа, которая доступна покупателю после создания заказа. Для этого:

• Найдите заказ
• Нажмите на его номер

Страница заказа откроется в новом окне.

Если по заказу были сформированы документы (например, закрывающие документы по заказу для юридических лиц), то в блоке Payment Method выводится кнопка Order Documents.

Нажмите на кнопку Order Documents, чтобы открыть список документов и скачать их.

Если по заказу сформированы документы для оплаты покупателем (например, счет), то их можно увидеть на странице заказа в корзине. Нажмите на номер заказа, чтобы перейти в корзину.

Обратите внимание, для некоторых способов оплаты могут быть сформированы дополнительные документы по возврату. В этом случае они отображаются в истории заказа.

Воспользуйтесь формой поиска, чтобы найти нужный заказ. Например, в поле Order creation date from укажите текущую дату и нажмите кнопку Find, чтобы найти все заказы, созданные сегодня. После завершения поиска на странице отобразится таблица со списком всех найденных заказов.
Отдельного фильтра для поиска только заказов с подписками не предусмотрено.

В случае, если заказ содержит продукт с подпиской, то для нее выводится дополнительная информация в блоках Order items и Order history.:

• Статус подписки:
  • Auto-renewal has been activated - подписка активна, можно отменить.
  • Auto-renewal has been deactivated - подписка отменена, можно восстановить.
• История действий с подпиской.
• Номера связанных заказов.

Обратите внимание, эти данные отображаются только для AR и PMR подписок. Другие механизмы для обработки продления не являются подписками. Информация о подписке выводится в родительском заказе только если он был оплачен, так как подписка создается по факту оплаты родительского заказа. В дочернем заказе информация выводится всегда (так как родительский заказ был оплачен, и подписка уже существует).

Вы можете выполнить с подпиской следующие действия:

• Отменить подписку.
• Восстановить отмененную подписку.

Если продукт в заказе использует электронную доставку, и лицензионная информация для продукта была получена и сохранена в заказ, то вы можете повторно отправить ее покупателю. Для этого нажмите кнопку Resend, которая расположена в блоке Activation code с сохраненной лицензионной информацией. Кнопка выводится отдельно для лицензионной информации к каждой позиции заказа.

Как это работает:

• Покупатель оплачивает заказ на продукт, для которого настроен автоматический способ отправки лицензионной информации
• Система инициирует получение лицензионной информации, например, отправляет запрос вашему веб-сервису и получает в ответ код активации продукта.
• Система получает от вас лицензионную информацию для продукта, сохраняет ее в заказ, отправляет покупателю по email.
• Вы видите эту информацию в блоке Activation code в информации по заказу в портале Esupport.
• Если вы нажмете кпопку Resend в блоке Activation code, то сохраненная информация будет повторно отправлена на email покупателя (тот, который расположен над блоком Customer.

Если вы не видите кнопку Resend, то это значит:

• Лицензионная информация еще не сохранена для продукта в заказе.
• Статус заказа не равен paid. Вы можете отправить лицензионную информацию только в том случае, если заказ имеет статус paid. В ином случае, например, если по заказу был возврат и статус изменен на deleted, отправить лицензионную информацию нельзя, даже если она была сохранена в заказ ранее.
• Отправка запрещена для вашей корзины. Эта настройка выполняется на нашей стороне и может быть связана с особенностью настройки автоматического способа отправки лицензионной информации. 

После нажатия на кнопку Resed система запросит у вас подтверждение действия. Если повторная отправка была успешно выполнена, то вы увидите сообщение об отправленном письме с лицензионной информацией в истории заказа.

Вы можете отправить заявку на возврат, если выполнены условия:

• Статус заказа равен paid
• Сумма заказа больше нуля
• По заказу не создано другой заявки на возврат, которая находится в статусах Новый или В обработке
  В этих случаях у заказа будет дополнительный статус: Refund request has been sent илиRefund info is being updated

Чтобы отправить заявку: