Обработка возвратов продуктов

После оплаты покупки покупатель может запросить возврат оплаты / лицензии, например, по причине:

• Проблема установки / активации
• Географические ограничения
• Ошибка при выборе продукта
• Не устроил срок доставки
• Не возможно поставить продукт
• Повторная оплата, дубль заказа
• ChargeBack
• Недоволен продуктом

Возможность возвратов в целом и срок, в который они доступны после покупки, предварительно согласовываться с вами.

Также возврат может быть инициирован с нашей стороны, например, в случаях:

• Техническая ошибка, произошедшая при доставки лицензии продукта (выдана неправильная лицензия)
• Тестовый заказ

Возврат выполняется по позиции заказа – при этом стоимость позиции полностью возвращается покупателю. Если покупатель хочет вернуть несколько единиц одной позиции (например, 3 из 5 шт.), то мы сделаем полный возврат всех единиц данной позиции в заказе и предложим покупателю заново приобрести нужное количество единиц.

Если покупатель просит заменить один продукт на другой, то мы предлагаем ему сделать возврат по приобретенной позиции и оформить заказ на нужный продукт.

Покупатель может запросить возврат:

• Обратившись в нашу службу поддержки, например, через портал поддержки, ссылка на который выводится в нижней части корзины
• Обратившись к вам
• Инициировав чарджбек (chargeback)

Самостоятельно выполнить возврат со страницы заказа покупатель не может.

Если покупатель обратился к вам, и вы хотите выполнить возврат по заказу, то это можно сделать, отправив заявку на возврат:

• С помощью портала ESupport
• Через Orders API

Все заявки на возврат обрабатываются в ручном режиме и при согласовании с вами.

В процессе выполнения возврата:

• Стоимость позиции заказа будет полностью возвращена покупателю (с учетом количества, скидок, НДС).
• Если на нашей стороне была сохранена лицензия на продукт, то она отмеченная как удаленная. Такая лицензия не может быть в дальнейшем повторно выслана покупателю.
  Обратите внимание, если вы используете веб-сервис для доставки лицензий, то никаких дополнительных запросов на блокировку доставленной ранее лицензии не будет отправлено. Обработку возврата лицензии вы выполняете на своей стороне по факту получения информации о выполнении возврата.

Если вы отправляли заявку на возврат через портал ESupport или Orders API, то вы можете отследить ее статус через портал ESupport.

В результате выполнения возврата:

• Если все позиции заказа были возвращены, то:
  • Статус заказа изменится на Deleted (удален).
  • Дополнительный статус доставки (отображается в портале ESupport) изменится на Not delivered (не доставлен).
• Если в заказе несколько позиций и возврат произошел только по части из них:
  • Статус заказа останется Paid (оплачен).
• Статус доставки позиции заказа (отображается в портале ESupport) изменится на Not delivered (не доставлено).

Вы можете узнать о том, что возврат выполнен, следующими способами:

• Из webhook-оповещения
  По факту возвраты вы получите webhook с событием product.returned по той позиции заказа, которая была возвращена. Сумма возврата равна стоимости покупки данной позиции и передается в параметре product.amount.
• Из Orders API
  В случае, если по позиции был возврат, то в данных по соответствующему продукту будут параметры products.return. Данные по возврату такие же как и в webhook-оповещении.
• Из информации по заказу на портале ESupport:
  • В общей информации по заказу будет отображен дополнительный статус по возврату 
  • В истории заказа будут сообщения о возврате
• Если вы отправляли заявку на возврат:
  • Статус заявки на портале ESupport изменится на Запрос выполнен
  • Только если заявка была отправлена через портал ESupport, вы получите письмо после завершения ее обработки.

Если возврат не был выполнен (ваша заявка на возврат была отклонена), то:

• Статус заявки на портале ESupport изменится на Refusal to refund
• Только если заявка была отправлена через портал ESupport, вы получите письмо после завершения ее обработки.

При выплате дохода за отчетный период, если для продукта произошел возврат, то:

• Если возврат продукта выполнен в том же расчетном периоде, что и доставка этого продукта, то такие продукты не попадают в отчет.
• Если дата возврата и дата доставки попали в разные расчетные периоды, то продукт попадет в два отчета:
  • В отчет за расчетный период, в котором была совершена доставка продукта, продукт попадает как продажа. Доход от продажи продукта увеличивает сумму выплаты.
  • В отчет за расчетный период, в котором был совершен возврат, продукт попадает как возврат. Доход от продажи продукта вычитается из суммы выплаты.